Strategia zamiast improwizacji - jak zmienić terapię kompleksową w przewidywalny model kliniki

12 września, na konferencji ArchiStom we Wrocławiu, mówiłem o tym, jak zmienić terapię kompleksową w przewidywalny model kliniki. Sala pełna była ludzi, którzy właśnie budują albo przebudowują swoje praktyki - i to jest najlepszy moment na ten temat, bo gabinet przygotowany do terapii kompleksowych i gabinet do stomatologii bieżącej to dwa różne światy. Zwykle dowiadujemy się o tym post factum, kiedy adaptacja jest już droga albo niemożliwa. Poniżej esencja tego wystąpienia - najważniejsze tezy i liczby.

Dwa różne światy

Zacznijmy od rozróżnienia, bez którego cała reszta nie ma sensu. Terapią kompleksową nazywam leczenie, w którym pacjent jest całkowicie zdiagnozowany funkcjonalnie, zaprojektowany i zaplanowany - zanim padnie jakakolwiek obietnica. To proces długotrwały i kosztochłonny. Czym innym jest „kompleksowy plan leczenia”: pacjent przychodzi, dostaje zdjęcie, czasem tomografię i rozpisaną listę zabiegów - nawet na 100 000 zł - ale bez głębszej diagnostyki. To wciąż stomatologia bieżąca, tylko wielokrotna. Ci, którzy tak pracują, znają skutek: plan wstępny i plan ostateczny to dwa różne dokumenty.

Z badania na 1768 ankietach, które przeprowadziłem w 2020 roku, wynika rzecz uderzająca: 87% lekarzy deklaruje, że chce prowadzić terapie kompleksowe, ale tylko 7-8% robi je jako główny model kliniki. U pozostałych to pobocze - a w wielu klinikach, mówiąc wprost, drogie hobby lekarza. Różnicy nie robi ręka. Różnicę robi proces.

Improwizacja nie jest wrogiem. Chaos jest

Te dwa pojęcia notorycznie się mylą. Improwizacja nie jest zła - jest wręcz niezbędna: to nasze kompetencje dodawane do pracy z żywym człowiekiem. Zły jest chaos: brak spójności między zespołem, technikiem, podwykonawcami i pacjentem. I jeszcze jedno: nowoczesne technologie, które miały pomagać, w nieuporządkowanej klinice ten chaos zwielokrotniają.

Dwie górne ćwiartki to codzienność wielu klinik: wolna amerykanka, gdzie każdy sobie rzepkę skrobie, albo biurokracja - wszystko opisane, a i tak każdy robi po swojemu. Dwie dolne to miejsca, w których da się żyć: model mistrzowski, gdzie jedna osoba improwizuje w twardych, ustalonych ramach, i system skalowalny, gdzie wiele osób uzyskuje spójne efekty.

Nie ma jednej dobrej drogi. Każda będzie dobra, jeżeli zostanie świadomie wybrana.

Praca w modelu mistrzowskim i w systemie skalowalnym to dwie różne decyzje strategiczne - i one przesądzają o codziennym działaniu: o rolach, o procedurach, o tym, co mierzysz.

Decyzje, które podejmuje się raz

W mojej klinice kilka decyzji strategicznych determinuje wszystkie pozostałe. Skupiamy się wyłącznie na terapiach kompleksowych - i pod tę decyzję podejmowane są wszystkie następne. Mierzymy i analizujemy zamiast opierać się na wrażeniach - dlatego jesteśmy kliniką DSD i dlatego weszliśmy do Slow Dentistry. Nie ma u nas czegoś takiego jak plan leczenia na pierwszej wizycie - w ogóle nie funkcjonuje. I pracujemy w partnerstwie ze świadomymi pacjentami: nasz proces powoduje, że część osób sama rezygnuje, a zostają ci, z którymi można pracować głęboko.

Jest jeszcze jedna konsekwencja, o której mało kto myśli: z badań wynika, że terapie kompleksowe podejmują w większości nowi pacjenci. A pacjent po zakończonej terapii wraca - daj Boże - za 5-10 lat. Klinika kompleksowa musi więc stale znajdować nowych ludzi. To nie jest wada modelu. To jego cecha, którą trzeba świadomie obsłużyć.

Kogo naprawdę obsługujesz

Struktura pacjentów przychodzących do kliniki wygląda mniej więcej tak:

Dziesięć procent przychodzi z gotową decyzją: implanty, licówki, cokolwiek. Można budować klinikę tylko pod nich - ale to najmniejszy i, z naszych obserwacji, najbardziej roszczeniowy wycinek rynku. Trzydzieści procent potrzeby nie ma. A sześćdziesiąt procent to ludzie, którzy potrzebują czasu, wartości i zaufania: nie wiedzą, nie wierzą, boją się albo teraz nie mogą. Marketingowo i sprzedażowo to pacjent trudny - ale to właśnie tam leży masa pacjentów kompleksowych. Jeżeli Twój proces tego segmentu nie uwzględnia, sam zawężasz sobie rynek.

Rachunek, którego nikt nie chce robić

Policzmy uczciwie. Budowa kliniki z prawdziwego zdarzenia to dziś inwestycja rzędu 5 mln zł. Statystyczna rentowność klinik stomatologicznych wynosi 5-10% - na tle polskich przedsiębiorstw (2-3%) wcale nie najgorzej, ale umówmy się: to nie jest wynik, dla którego wkłada się 5 mln zł i lata wysiłku. Do tego presja płacowa - ceny usług wzrosły o 18-20%, a wynagrodzenia zespołów rosną szybciej - i presja inwestycyjna: skanery, subskrypcje, sprzęt kupowany już nie raz na pięć lat, tylko ciągle.

Przez lata żyliśmy w bańce: cokolwiek się w klinice decydowało, pieniądze i tak wpływały. Ta marża się kurczy. Wygrywać będą ci, którzy podchodzą do zawodu świadomie, racjonalnie i efektywnie - czyli ci, którzy liczą. A kiedy policzyliśmy u siebie zysk na godzinę pracy fotela, wyszła rzecz nieoczywista: procedury w pełni zaplanowane i nawigowane kosztują więcej w przygotowaniu, ale dają wyraźnie wyższy zysk na godzinę. Mniej wizyt - pacjent przychodzi dwa razy zamiast sześciu - mniej korekt, krótsze zabiegi. Przykład z naszego podwórka: POVER™ Endo, czyli leczenie kanałowe z odbudową na jednej wizycie. Planowanie kliniki w oderwaniu od tych technologii jest dziś, moim zdaniem, szaleństwem.

Przewidywalność jako fundament

Najważniejsza pojedyncza rzecz w prowadzeniu terapii kompleksowych to przewidywalność efektu bliska 100%. Jeżeli pacjent na końcu nie dostaje dokładnie tego, co mu obiecałeś, masz problem - nie techniczny, tylko relacyjny i finansowy. My chcemy mieć 95-99% przewidywalności. I mamy, bo zrobiliśmy ponad 1200 projektów DSD i cały proces stoi na jednej osi:

Przed akceptacją dzieje się wszystko, co decyduje o jakości: usystematyzowana diagnostyka - u nas prowadzi ją asystentka cyfrowa, nie lekarz; osobna wizyta, około godziny - potem idealny model terapeutyczny, czyli komputerowy projekt idealnej pozycji zębów, symulacje wariantów, konsylium całego zespołu nad realną dokumentacją i zazwyczaj trzy logiczne opcje leczenia. Pacjent przymierza prototyp swojego uśmiechu, zanim podejmie jakąkolwiek decyzję. Po akceptacji zaakceptowany projekt jest przenoszony na leczenie - metodą copy-paste, przez prototypy i szablony. Dzięki temu nieważne, który lekarz wykonuje zabieg: wychodzi tak samo.

Decyzja zapada w 2-3 miesiące - nie na wizycie

Największa dźwignia akceptacji planów to model discovery: najpierw pełna diagnostyka i szukanie wartości ważnej dla pacjenta, potem wizja efektu, a dopiero na końcu decyzja - podejmowana, kiedy pacjent ma wszystkie dane. To zupełnie inne podejście niż szybka wycena na pierwszej wizycie i „aktywne wpatrywanie się w klamkę”, czy pacjent wróci.

Sprawdziliśmy na własnych danych: większość naszych pacjentów decyduje się między drugim a trzecim miesiącem od przedstawienia planu. Część w dwa tygodnie, ale większość potrzebuje właśnie tego okna.

Największe pieniądze w klinice nie leżą w nowych pacjentach. Leżą w tych, którym przedstawiono plan leczenia - i którzy nie podjęli decyzji.

Ci ludzie najczęściej nie mówią „nie”. Mówią „nie teraz” - bo zęby dla większości pacjentów nie są tak ważne jak dla nas. Reaktywacja tej grupy to najtańszy przychód w klinice, a mimo to w wielu miejscach wisi na pamięci jednej osoby z zeszytem. Akceptacja planów to nie jest problem kliniczny. To problem systemowy.

AI przyspiesza to, co już masz

W naszej klinice pracują dziś dwa główne narzędzia AI budowane na własny użytek. Nawigator kontroluje ruch pacjentów: kolejki kontaktów na dziś i jutro, pacjentów chronionych w lejku, reaktywacje - nic nie ginie, bo nie wisi na niczyjej pamięci. Terapka asystuje w otwieraniu terapii: analizuje wywiad z pacjentem w minutę od nagrania, po konsylium składa opcje leczenia, kosztorysy i słowniczek dla pacjenta, przygotowuje brief dla opiekuna i ocenia nasze rozmowy. Rzeczy, które zajmowały po dwie godziny na pacjenta, dzieją się w kilkanaście minut. Do tego doszły role, których kiedyś nie było: konsultant nowego pacjenta, cyfrowy diagnosta, opiekun terapii kompleksowej.

Ale najważniejsze zdanie o AI z całego wykładu brzmi inaczej:

W chaotycznej klinice AI nie porządkuje chaosu. Przyspiesza go.

Jeżeli nie masz poukładanych prostych procesów - kto odbiera telefon, co jest transkrybowane, kto wraca do pacjenta - AI będzie Ci wyłącznie szkodzić, zalewając zespół niesprawdzonymi informacjami. Narzędzia są ostatnim etapem, nie pierwszym.

Kolejność ma znaczenie

Jeżeli chcesz skupić swoją praktykę na terapiach kompleksowych, sekwencja, która się sprawdza, wygląda tak:

Najpierw przewidywalność procesu klinicznego: szablony, planowanie, praca zespołowa - tak długo, aż efekt leczenia przestaje być loterią. Potem komunikacja z pacjentem: jak mówić o terapiach, jak prowadzić do decyzji. Dopiero potem organizacja i narzędzia - także AI. I dopiero wtedy liczenie pieniędzy oraz to, po co robimy to wszystko: spokój i wolność. To jest maraton na 2-3 lata, nie na pół roku - ale jest do przejścia. Każda droga będzie dobra, jeżeli wybierzesz ją świadomie.